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P****R
发帖数: 22479 | 1 徐琳 |
有一个故事说的是一家世界著名的大酒店招聘经理，前来应聘的人很多。老板出了个这
样的考题：“如果你走进客人的房间，发现女客人正在裸浴，你怎么办？”各种回答都
有，其中一个应聘者回答的是：“我就对她说‘对不起，先生！’”结果他被录用了，
因为这个回答抓住了客人的心理，这样说会让女顾客以为对方没看清楚，从而消除了心
里障碍。
这个故事被很多中国人当作一个公关、经营管理方面的经典案例而津津乐道。但是我要
告诉大家，这个故事是瞎编的，它绝对不会是西方发达国家的大学里相关学科中的教学
内容，尤其是对于在工商行政管理方面最有权威的、用一千个案例来教学的世界顶级大
学哈佛大学，更不可能收录这样的案例。这纯粹是一个打着“世界级”旗号的伪经典。
试想，一个世界著名的大酒店，怎么会出现酒店方人员擅自闯入客人房间的事情？真正
世界著名的大酒店，其管理是非常严格的，管理人员绝对是用的专业人才，西方发达国
家早就在大学开设了酒店管理这门学科。中国虽然现在也引进了这个学科，在酒店管理
上也学了国外的那一套的一些东西，但中国人显然没有领悟其精髓，当然这在很大程度
上也是由于政治制度的原因造成的。
就这个案例来说，当酒店的服务人员要进入房间打扫客房时，首先应该是看门口有没有
挂免打扰牌，如果有挂免打扰牌，就不要去打扰。如果挂了免打扰牌但又确实有重要事
情需要打扰，也必定是先敲门，或拨打房间的电话，让客人来开门，绝不会擅自进入。
国外的客人进房间时通常都会挂上免打扰牌，不过这一点中国人往往是不太注意。如果
没有挂免打扰牌，酒店方也还会通过其他方式来判断客人是否在房间，例如楼层管理人
员做的客人进出记录、房间用电情况等。在房门口没有挂免打扰牌、初步判断客人不在
房间的情况下，开门时也要小心谨慎，不要一下打得很开，先敲一敲门，问是否有人，
以便让客人知道有人进来、及时作出反应。其实这里面还不单纯是一个为客人隐私着想
的问题，还有一个为服务员的安全着想的问题，因为在美国，公民是可以拥有枪支的，
擅自鲁莽地闯入客人的房间，客人是可能会开枪的！在私人持枪违法的国家，也可能会
有非法持枪者住在酒店里，难保不会在受到惊吓的时候开枪。所以，尽管是进入客人的
房间这样一个小小的事情，对于一个世界级的大酒店，也是要对员工进行严格的培训、
考核、使之成为职业习惯的。
再说，一个世界级的大酒店，不管自己的酒店实际上有没有发生过故事所说的那种事情
，也绝不会拿这样的事来作为考题去考应聘者的应变能力，让人们以为这家酒店经常发
生这样的事，那可是非常掉价的事情。出这样的题的考官肯定会被解职。
编这个故事的人显然也不了解国外大酒店招聘经理的情况。象酒店经理这样的重要职务
，要么是经过长期物色、调查、沟通确定的，要么是在内部提拔的，不可能是漫无目标
地招聘，甚至仅凭一个脑筋急转弯的考题就录用了，而不是考核其综合能力。像故事中
所说的那样很多人趋之若鹜地应聘的情况，也只有像中国这种不重视人才、不考核综合
能力、失业率较高的国家才会出现。
编这个故事的人固然是不了解世界著名的大酒店的管理模式，但更深的原因还在于他脑
子里的那种“靠耍小聪明就能取得成功”的落后意识。这个故事只能算是一个把中国人
的落后意识嫁接在外国人身上编造出来的畸形幽默。但是大家不要小看了这种幽默的危
害性。它把人们向“耍小聪明就能获得成功”的方向上引导，从而使人们忽视了管理的
规范化。
管理水平的提高，主要是体现在规范化上。
企业管理与社会管理在基本方法、原理上很多地方是相通的，企业管理的意识上不来，
社会管理的意识也就上不来。社会管理的意识上不来，人们就不会去思考社会管理中存
在的问题，而只是怪自己运气不好以及不善于耍小聪明。
社会管理的规范化，最根本的就是要实行民主，没有民主，权力就必然会滥用，就谈不
上规范化。
这种故事其实也是在帮专制宣传机器贩卖成功学，让人们只是从自己个人身上寻找不成
功的原因，而不去追究体制的问题。
历来都有很多中国人以善于耍小聪明为荣。殊不知，小聪明只能占一时的便宜，如果没
有大智慧，就必定要吃大亏。所谓大智慧，并不是比别人聪明，而是懂得和遵循一些基
本的道理，能抛开个人的一点小得失来看待问题、处理问题。
虽然在中国传统文化里也有对小聪明的反省，例如“聪明反被聪明误”，但这种反省不
够深入、不系统，没有逻辑性。中国传统文化里有很多相互矛盾的内容，这就是不系统
，没有逻辑性造成的。于是强权者总可以从传统文化里找到所谓的理论依据。专制统治
者就喜欢用“发扬传统文化”来忽悠民众。抛开普世价值来发扬传统文化，只能是使民
族走向深渊。
固然，个别人的不成功可能是他本身的原因，但如果很多人都不成功，那就肯定是社会
的原因。这时候，只有先解决社会的问题，才能使更多人获得成功，其中也包括自己。
什么叫成功呢？这其实也没有一个绝对的标准。有些人赚了很多钱，但仍然生活得不幸
福，甚至走上绝路；有些人虽然不那么富有，但却我心怡然。我认为，真正的成功，应
该是自己觉得有尊严。如果要违心地去迎合他人，那就没有尊严。像本文故事中的应聘
者，为了获得一个职位，不是从规范化管理的角度去寻找答案，而是去迎合主考官，那
就是没有尊严。你迎合得了这一次，迎合不了一世，因为不规范的行为是捉摸不定的。 |
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