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发帖数: 587 | 1 如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公
使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司，两院院士也榜上有名），系统
就会提醒：要客来了。
设想下这样一幅场景：有一天，你买了一张头等舱，但上了飞机，发现不巧有人占了你
的座位，此时，你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。
在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见，因为航空公司很少会出现让“重要旅客”
位置不佳的情况。事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国
民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。
几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。
早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作
的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定
要客服务手册时遵守的范本。
每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运
输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
尽善尽美的服务
一般来说，要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均
表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的
界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军
官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士
也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。
起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场
及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一
篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲
自掌的舵。
到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的
机场贵宾休息室专用房间，要想辩认哪位才是省部级以上官员，有时候可以看看他手里
捧的茶具是不是专用的。
“在我们这儿，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级
领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟（化名）说，两院院士除外。
至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。“比
如西部某省省长最爱普洱，也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。
随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口，“要客如果来得太赶，不需要
在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说，
有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的
座位。
刚刚坐下，是想来点面条，还是米饭？是吃软食，还是硬点的？是中餐，还是西餐？这
些很多时候无需要客操心，上飞机之前，空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。
海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆，他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏，
在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上，要客们还可以享受点餐服
务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单，可供要客选择的菜品有百种之多。
有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“
等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点
。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。
不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取
消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，亦是多年来的原则。
如果飞行旅途中要客想好好休息一下，空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者
采访的乘务员回忆，他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地，没一点“咚咚”的声
音，关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩，不发出一点刺耳的噪音。
经过几个小时的飞行，飞机缓缓降落，按规定，要客会先走；民航局还规定：贴有“
VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。
绝对有效的投诉权
要客们微笑着迈出舱门的那一刻，所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言，这只
是一次普通的公务飞行，但对于参与服务的航空业者来说，却是尽善尽美的巨大挑战。
在获悉要客要来的当下，一个VIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般
人所能想象。
根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最良好的飞机还不够，维
修基地还得对飞机来一次深度体检，从头等舱有没有划痕窗户，到发动机整流罩内有没
有残留的积水和油液，都要一一排查。
同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训，
许多航空公司都不约而同地提到同一个标准：“业务精湛，政治过硬”。
业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法，空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事
周到。至于政治过硬，“说白了，还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨，那还得了
。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候，往往是资深的党员乘务长才能
胜任。
民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖
袭击，登机之前，乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确
规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。
“如果被要客投诉，整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前，乘务组将会
收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对于这些从各种渠道得知的每个细节
，空姐们都要熟知。
要是碰到恶劣的天气，还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报
道，有一次，一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨，可伞只有两三把，空姐
们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车，空姐们的衣服已经
湿透，该官员很感动，打开车窗大声说：“姑娘们，雨太大，快回去。”
重要客人一句感谢的话，对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。
李军说，即使是要客私人出行，购买的是经济舱，航空公司发现后也会通知空姐，提供
VVIP服务。
但要是要客们不满意，受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得，几年前，有个重
要客人从上海坐飞机到北京开会，当时因为一些事情跟机长吵了起来，没过多久，民航
部门就收到了相关部门的电文通知。
南部某航空公司要客部空乘李军（化名）说，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再
看有没有效，但要客的投诉通通有效，“如果要客不满意，整个飞行舱都会依次被降级
。”
南航海南分公司的规定更严，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了
乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任，例如
直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评，罚款2000元。
下如此重罚，源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委，南航海南分公司的网
站并没有透露，只强调这次投诉“严重损坏了南航形象，也给客舱部留下了一记疤痕，
客舱部将谨记教训，落实整改”。
无形的资产
就商业而言，航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报，而更多的是考虑品
牌和口碑的效应。“把要客服务好，有助于树立品牌，属于航空公司一个重要营销手段
。”田保华说，“甭说VVIP，一个头等舱的普通旅客，如果他都不满意，你想想，谁还
坐你的飞机？”
每次要客航班任务完成，乘务长都写一份总结报告上交客舱服务部。对于航空公司来说
，这份包含了要客评价、服务过程的报告，不仅是乘务员培训的实战案例，更是宣传自
身形象的重要文案。
一般情况下一篇诸如《××对我公司服务竖起大拇指》的文章将出现在航空公司的主页
，以及各大民航论坛上。这些作者单位多为“航空公司党群工作部”的稿件，内容上大
概是：公司“高度重视”，贵宾“赞不绝口”，一般会附上空姐们和要客的合影。
另外在飞机上，各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人，宣传自己。海航要求每
个VVIP航班都要配备一本企业文化书籍。海航在一篇宣传稿中称，有一次，海航旗下的
金鹿航空承担一位重要官员的包机任务，途中，上述重要官员航班的“一些领导对《海
航崛起告诉人们什么》这本书非常感兴趣”。
因为有了舱内的良好互动，航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外
，尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持，航空公司们自然
可以获得良好的发展环境，而各地政府官员，也希望航空公司能为地方经济发展助力。
这种双赢的格局，同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。
一来，由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求，使得航空公司可能会为了接待要
客牺牲些许的经济利益。
但另一方面，把要客服务好，在良好的口碑之下，各种业务也会接踵而来。且不说诸如
两会这样的公务包机，即便是公务人员出国，民航局也尽量考虑了国内公司的利益。
1995年，民航局联合财政部下发文件，重申公务人员出国时“如无特殊情况，均应乘坐
中国民航班机”。一个配套的保障性规定是，报销时“应凭我国航空企业国际航班机票
和专用发票”
民用航班何时从“大腿”走路变自由飞翔
机场，航空公司，航空管制，飞机延误的原因，像一条多方都在拉扯的橡皮筋，扯不断
也理不清。如何让民用航线这条专家眼中的“县级公路”变成“高速公路”，人们在体
制之外寄望于新技术。
90分钟航程，两个小时延误。这是在广州工作的余雁今年出行经常撞到的郁闷事。经常
乘飞机出差的他，从上海飞广州，飞机延误一小时；从杭州到广州，晚点两小时……
几乎就在一夜之间，人们发现飞机“飞不动”了：航班大面积延误，旅客们滞留在各地
或新或旧的候机大厅，某些时候，甚至被关在舱门紧闭的飞机内在跑道数小时。焦虑、
愤怒的情绪在封闭的空间内积累，乘客和航空公司的冲突一直在爆发，三个月前，一位
55岁的航空经理，甚至跪在了情绪失控的乘客面前。
在业内人士看来，航空公司“下跪”的姿态，对中国方兴未艾的航空大国战略目前所处
的尴尬境地，具有颇深的隐喻意义：它似乎只是拿自己的大腿在行走，慢，笨拙。中国
民航局官方给出的航班准点率是76.98％，但像余雁这样经常坐飞机出差的人，则从自
己的切身体会怀疑，航班延误的数字要比官方给出的更高。是飞机太多了吗？是民航可
资飞行的空域太少了吗？还是航空公司自身的管理过于滞后？
记者发现，目前中国航空业的管理者、研究者们，正承受着和堵在候机大厅内的乘客同
样的焦虑：截至2010年5月底，中国全民航运输飞机达到1486 架，按照发展需求预计，
中国2015年在册运输飞机架数可达2600架，2020年将升至4360架。这几乎是在以几何级
数增长，但目前如此拥堵的空中交通不免令人担心。
“航空管制”被泼污水？
很多时候，乘务员给出的航班延误，似乎只是在敷衍乘客。其中，提及最多的，便是“
航空管制”，有一次从杭州到广州航班延误， 余雁询问原因，乘务员答复是因为天气
，她打开电脑了解航路上所有城市天气，都是晴空万里，没有任何雷雨天气。再次询问
，乘务员又回答是空中管制，但不久机场广播解释是，飞机因为调配原因造成延误。
“空中管制是个筐，什么都可以往里装。正因为大家不太懂空管，广播延误情况时这样
比较好说。”一位不愿透露姓名的航空界人士说，航班的运行牵涉到机场管理、航空管
理、航空公司管理、机场公安管理等诸多方，任何一方都会影响航班运行。
国家空管新航行系统技术重点实验室主任、北京航空航天大学副校长张军告诉记者：“
将很多延误都归为是空中管制所导致，是不合理的。目前从数据统计分析来看，空管原
因引起的延误大概在20％左右。”
中国民航大学刘光才教授经过三年研究得出结论：“2006－2008年我国航班延误各种原
因的统计，三年里，航空公司分别占 44.2％、45.9％、45.82％，空管分别占23.8％、
24.9％、21.64％，其次是天气（19.9％、19.7％、22.31％），机场原因（2.0％、0.9
％、2.35％）。”
那什么是“航空管制”？为什么它会造成航班延误呢？
“飞机从起飞到降落，一直处在空中交通管制之下。”刘光才教授说。
现代空中交通管制涉及飞行的全过程，即严格按预定时间、航线、高度、速度飞行，受
机场空域管制中心、沿途航路管制中心和终点机场空域管制中心的指挥与调度。在这个
过程中，中国的管制空域分为四种类型，即高空管制空域（A类空域）、中低空管制空
域（B类空域）、进近（终端）管制空域（C类空域）和机场管制地带（D类空域）。
比如一架飞机要从机场起飞，那么出发前5分钟会向地面管制汇报，好让塔台有一个准
备。5分钟过后飞机会向地面管制提出放行申请，这时地面管制会向飞机颁发放行许可
（主要内容就是飞行航线等信息），之后便向飞机指明该从哪条跑道起飞……
“空中管制的影响因素包括：民航自身管理上的原因、突发事件、军事演习军队飞行管
制，还有重要人物保障等。”张军说，“这个时候必须限制某空域的航班飞行。”
但“空中管制”导致的大部分延误，集中在大机场的终端区。就像汽车在高速公路上流
量很大，到了收费口容易堵，“空中高速路”的终端区也是有个“收费口”——下降的
时候就可能发生拥堵。“其中很大的程度上是终端区流量控制，那么多航班排着，特别
是前面有航班积压过来以后，后面等的就会加重流量的控制。”中国空军空管专家陈志
杰少将说。
抛开上述两个原因，有业内人士指出，中国空管的效率和空管人员整体素质不高，也导
致一些空域资源被浪费掉了。
“现在的安全责任是跟官本位挂钩的，最好的办法就是不让你飞，飞机在地上趴着是最
安全的，有这种管理理念，怎么可能提高效率？”一位不愿透露姓名的航空界人士说，
一些防雷性能比较高、制动性能好的飞机，在天气不好的时候，一些航班稍微做些调整
是可以使用的，但是因为空管部门往往一刀切，管制流程人为干预过度，导致了不必要
的延误。
一个效率低下的管理体制
有人比喻中国航线的现状：开车的希望有更多道路，民航也希望有更多的道路，而且希
望每条道路能够容纳下更多的车辆。但是目前还是处于县级公路的水平，并且这条道路
还在被一个特殊的体制管理着。
中国空管体制属于军民融合体制。是国家空管委领导下，由空军负责统一组织实施，军
民航分别对航路内外的航空器提供管制指挥服务，即“统一管制、分别指挥”。上世纪
80年代，中国民航才从军队序列分离出来，民航在空中有固定航路，而军用飞机可以相
对自由地飞行。这种“不平等”延续至今。
民航局空管局副总工程师文立斌在6月21日举行的全国政协民航调研座谈会上指出，中
国空域在划设上条块分割，在管理上以空军为主体，在协调上以军航为主导，在程序上
民航申请、军航审批，在使用上民航局仅限于航路航线。
比如民用航空公司申请新的高度层飞行，只有得到军队批准后，向民航局申请时才有意
义。在具体的某次航班飞行中，如遇到雷雨等特殊天气，需要绕飞，也需要空军批准。
“如果你飞上去了，空军不让你绕飞，你就得返航，那我不如在机场呆着呢！”
空军专家陈志杰少将对记者作出回应：“有些媒体报道，民航只占了百分之几十空域，
实际并不是这样，从1080万平方公里空域而言，分为可航空域和非可航空域，并不都是
可用的。”
陈志杰解释说，中国空域面临的现实是，要保证军队各级管制区、民航28个高空管制区
、37个中低空管制区所有军民机场高效运转，让通信、导航、情报、气象保障各种系统
协调运行，让军事飞行和民航飞行互不干扰，确实很难……这必然导致空中资源不能得
到充分、合理、有效的利用。
在现实环境下，陈志杰提出了以“融”为主的顶层设计思路：“军方空域并没有24小时
在用，军民两方可以协调使用，我们称之为空域灵活使用技术。军民航空管制部门之间
，如果能够采取更充分、更完整的信息共享，未来飞机上飞行员都能够看得非常清晰，
完全可以由飞行员自己来选择这个航线。”
陈志杰说，融合军队和民航用户的需要，融合航管诸要素的功能，实现军民航空管一体
化，实现空管空防一体化，可以在现有条件下，提高航线的运转效率。
寄望于新技术缓解瓶颈
现在的困境是，中国民航这条“县级公路”上的汽车越来越多。在管理体制短期内无法
突围的前提下，张军、陈志杰均认为，可以通过一些技术上的改善来提高运转效率。
张军和陈志杰分别引领着民航和军队在进行新航行系统技术的研究。在他们看来，天空
是一个大的立体箱子，航路绝对不是在天上划几根线，而是20公里宽、加上飞行高度的
设定的一个立体通道。需要沿着这个航路基础之上，提供通信、导航，监视的一种服务
能力，航路的水平取决于通信的水平、导航的水平和监视的水平。“容量需求越来越大
，但容量并不仅仅取决于机场地面硬件设施的扩张。这是一个管理问题，也是一个技术
问题。”张军认为，航空运输业需要通过技术进步提高科学管理水平，通过采用优化航
线结构、数字化放行、为飞机提供及时的气象服务、建立流量调配机制等空管新技术，
会使问题得到改善。
像在美国丹佛那样的国家真正意义上的枢纽机场还没有建立起来。“要利用新技术建立
新型的星基新航行系统航路，并提供安全、可靠的空中交通服务。”张军强调，“治理
延误还需要对空管、航空公司和机场进行综合治理。”
在陈志杰看来，“治理航班延误最重要的一个因素，实际是上要发展我们的卫星技术。
”北斗二代运行以后，其定位、通信、时间等等都会为航管应用提供非常广阔的天空，
特别是这个新系统，最大的优势是飞得精确了。
在众说纷纭之际，中国早已开始了把自动相关监视（ADS）技术、卫星导航技术和数据
链技术运用到空管系统中的研究。
“风的影响，空气的影响，对整个空域容纳那么多架飞机提出了更高要求，有了卫星以
后，最大的优势是飞得更精确了。天上飞机多了以后，如果我们国内用北斗的话就可以
增加更大的空域。”陈志杰说，“整个工程涉及卫星导航和现代通信技术等新技术新潮
流，我们现在正在建设国家飞行流量控制中心，准备2011 年建好，这就可以保证国家
以后对领空进行有效管理，发挥空间最大效能。”
“未来通信系统，导航系统，监视系统都‘搬’到天上去了，就变成以卫星为主了，就
是星基新航行系统航路，是一种新型的航路。”张军说。
另外一些业内人士建议，能不能把飞往诸如广州的航班分流到佛山、东莞的支线机场。
佛山跟广州很近，高铁和地铁都可以接过来。张军很赞同这种观点，因为这种“树状机
场”形式在美国很多城市都被采用。
据新华社11月14日报道，国务院、中央军委近日印发《关于深化我国低空空域管理改革
的意见》，对深化我国低空空域管理改革作出部署。
中国公务航空公司董事长廖学峰在接受媒体采访时表示，“此次改革意见的出台是中国
低空开放的重要一步，相信更多实施细则很快就会出台。”他认为，此次意见最大亮点
在于，4000米以下低空飞行无需报批只需报备，这打破了国内通用航空业发展的制度壁
垒。 |
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