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发帖数: 257 | 1 刚刚落地，需要办很多手续,一段时间跟公家机关打交道不少。经常感觉颇为郁闷，所
有手续和过程都透着一股如来佛考唐僧的感觉——只有打够了怪，才能取到经，怪没打
够，就算经书就在你家门口，也是不成的。缺德的如来还差点让唐僧几个回炉重炼，就
因为觉得没折腾够。而如来毕竟考虑要增加几个神仙的编制，多少有考验的意味。可跑
半座城来办事的大都只是讨生活，逼不得已到你这里来，断没有当神仙的抱负，如何却
也要受这般考验？即便在大城市，各种制度和办事单位的态度和服务意识也难说让人满
意——其实也没人太在乎你满不满意，至少我没觉出来。
网上买东西多，碰到哪个让我郁闷了，不禁会蹦出一个念头来——再矫情给你个差评！
可惜清醒过来，发现只是呓语。当然我可以评价，但没人在乎。尤其对于公务部门，即
便差评暴表，也很难产生什么实质性的影响。
如果我们真的能像对淘宝卖家一样对这些办事机构，甚至政府的工作，给出评价，且作
为公务人员晋升加薪的参考，世界会变成怎样？
网购，不仅省了我许多腿脚，而且价格透明，选择众多，可以很方便地货比三家。偶尔
会碰到骗子，也是多年不遇，瑕不掩瑜。一般看好了用户评价，问题不大。就算商家在
描述里面耍滑头打擦边球，一般评价里面也会有人有心无意地吐出来，都不打紧。而且
自己的评价是捏在手里的一张好牌，即便付过了钱，卖东西的也生怕得罪了你，千万陪
小心，就是希望你给个好话。
最近都在忙着晒帐单，花钱多了剁手剁脚什么的都不管用，还是因为网购太方便太舒心
太惬意。如果网上骗子横行商家反应迟钝慢待顾客付款后不理，这样怕大家也花不出太
多钱去。除了车虫儿和中介，谁没事儿跑车管所工商局的？躲还来不及。
说到底，商业社会，广义上大都可归结为买卖关系。我付钱，换来的是商品和服务。无
论买家还是卖家，每个人都应该能自主地追求自身利益的最大化，人人对自己的行为负
责，卖东西的对自己的产品和服务负责，消费者对自己的选择负责。不同选择的后果是
不同的利润和成本。优胜劣汰之后，整个社会的运行便更有效率，资源才能得到合理的
配置，所有人的日子也就过得更方便更舒服——自由市场的基本面，无须多言。淘宝只
是用服务器和代码将商品交换的要素整合到自己的平台中，实现了信息和资源的自由流
通，并保证选择成本最小的前提下信息的真实与公开。马总不懂技术没关系，他懂得市
场运行的一些基本规律基本要素，够了。
反之，想象一个企业，它的业绩与客户的反馈基本没什么关系，它的员工也不用太在乎
顾客的满意度，好与坏都不影响他们的薪水与晋升。对于在这里工作的人们来说，他们
的所得和地位更多与其它因素影响——譬如，你认识谁，或者哪位关键性人物对他的观
感如何——不是说纯商业性的企业里面就不存在人治的问题，但只要是参与真正的自由
竞争，都要对自己的选择负责，所有的决定都要受到市场的考验。但在我们提到的这种
特别的企业里面，即便主管也并不受到这种限制，因为他也只是对上级负责，上级则只
对上级的上级负责。所以，理论上，任何一个层面的工作人员，单从自身利益考虑，不
太用考虑“下面”的事情。
对于这种“企业”，你的确不能太指望提供的产品与服务能好到哪里去。因为它完全不
受市场的制约。看起来它是为你提供服务，但那只是假象罢了——或者说只是它被“上
级要求”为你提供服务，而质量如何，你却说了不算。它只听老板的——可惜的是，老
板貌似也不太在乎你，还包括老板的老板……
在无尽的层级之中可能有那么一位说了算数的，也想把事情真正做好，无论出于什么目
的，人道主义还是朴素的家教。但若要真如他所愿，首先他自己的老板必须也得是一位
具有人道主义而且有家教的好人，理解他这样做的初衷而不会骂他傻冒而不给他加薪升
职。另外，他还得防着他的下属和同僚用各种方法糊弄他排挤他，而并非真正按照他的
意愿去做——说来说去，没有来自买家的中差评，卖家干得好不好就全凭良心啦！还得
是全体职员从上到下都得有良心才行，上上下下哪一层缺点良心，效果都要打折扣。
何其难也！
如今的中国，早已经是多半个自由市场。能够这么“理想”的企业也不多。即便国企，
多少也得接受一些市场的检验，消费者总归是最大的老板。唯一的例外，则是这些让人
爱不起来又躲不过去的政府部门。
社会契约论其实也没说什么太高深的道理，无非就是讲政府行政本质上也是一种交换行
为，遵循平等原则，应该受到契约的约束。乙方自然也有不能履约被甲方终止合同的可
能性。还得听第三方监理的，监理最后还得听甲方的。同时也得让人随便评价，还得有
人专门记录中差评——不能随便乱删评价哦，即便是NZ这职业差评师的差评也不能随便
删！当然，任何合同的最终履行，都还需要个独立于甲乙双方的评判机构作为最后的保
障。
这事儿说简单不简单，说难也不难。
两个同龄的年轻人，毕业于相同的学校，出身背景家教类似，一个做淘宝客服，一个考
上政府窗口单位办事人员，都算服务人员。而若干年后，两人行事做派却会大大不同。
一个服务周到，深谙顾客需求心理；一个大抵也一样的聪明能干，却更善于把握领导需
求，而非顾客。也就是说，在机关单位对我满脸写着“我叫不高兴”的年轻娃娃们，并
不是真的“没头脑”,若早几年不是考的公务员而是入了淘宝的门，大抵是能挣到我的
若干好评的。而想象一下各位机关单位大领导,若这许多年是在淘宝厮混而不是官场,想
必至少不至于他们讲话我听不懂——他说我听不懂的我肯定不买他家东西！人性不同么
？素质不一样么？吃的粮食不同么？
只是不同的评价体系而已。自由市场有效的前提是承认人本性自私，大家都得先为自己
着想。不同的位置上，价值取向自然不同。对于个人，谁对自身利益起决定作用，你的
工作就得围着谁做。政府体系不是没有中差评，只是中差评不是由服务对象掌握。整个
体系都是自上而下的层层负责制，却要求大家都为最下面的人民服务，初中生也知道这
事儿不科学。可另一方面，这种体系却很适合一竿子捅到底的任务，因为考评的权利在
上面而不是在下面。所有人都向上看，只要考评得当，结果都还不错，一样的道理。
所以，改变政府工作的评价体系，是解决问题的关键。不要说什么从以GDP为中心改变
为综合评分制之类的劳什子。是评价的主体要改变，评价的权利要下放，要从自上而下
变为自下而上，才能提高整个体系运行的效率，从根本上解决问题——不联想，不发挥
，方式不限，只要达到目的。
对于政府、物业、铁路、公共交通等等高度系统化垄断性组织的评价，虽然也应该遵循
一般商业契约的原则，但又与淘宝之类完全开放自由市场的竞争不完全相同。物业公司
不能到淘宝上搜索一下然后天天换新的，公共汽车公司、铁路公司——就不往大里说了
——更不行。淘宝的规则只对评价的产生做出了规范，即买卖双方的评价必须是真实有
效而且公开的，但至于出了差评怎么办，一般小问题淘宝是不管的，因为市场自然会让
差评产生作用。而对于垄断性组织，其行为的规范除了对评价本身进行规范，更要对评
价产生的后果做出规定，因为市场可能无法在造成严重损失之前及时响应。政府工作人
员出错了怎么办？市民投诉，差评多了就要马上有反应，否则到下次能选过一家五年之
后的事情了，黄花菜早凉了。
要不然就这样，从提高效率，节约成本，维护社会稳定出发，不伤和气，又能解决问题
，大概提几点：
一、 每个政府部门开个淘宝店，一般是虚拟交易，各种行政服务收费都是先拍下
，然后联系客服预约时间办理。譬如补办驾照的，交管局的淘宝店上有个商品就叫“驾
照补办 全网最快处理时间 超时退款”。宝贝描述就是各种手续和需要准备的材料，客
服二十四小时挂旺旺和QQ，随时解答问题。只要一点解释不清楚，让人白跑一趟马上就
一个中差评扔过来，服务太差的还可以申请退款。
二、 大的综合性部门，譬如地方政府，开的淘宝店里面商品主要就是税款。商品
描述则应该是报税须知，各种规定，等等，最重要的，是付款之后提供的服务项目，譬
如医疗、教育、城市建设、市政管理这些具体内容。当然，这个还是有点特殊性，原则
上所有人都必须按时确认付款。一般应该先由应纳税客户按照税法规定自己先算个数字
，自行拍下相应数量的宝贝。然后客服确认一下，不对的给改价格。纳税是必须的，但
只要有交易记录，就可以给评价。服务出现严重问题也可以申请退款。
三、 对于小一点的部门小一点的机构，譬如村委会居委会这种，集市上开个店就
好了。对于大一点的部门，譬如县市一级政府之类的，最好开个天猫商城，第一需要交
押金，出了问题直接押金里面扣，另外淘宝的评价管理审查也更严格。
四、 政府机关之间是有从属关系的，这些淘宝店之间也得有从属关系。交管局的
集市店就是市政府天猫店的分店。所有给交管局店铺的评价最后都与其它市局的评价综
合，加到市政府天猫店的评价里面。所以最后市政府的总体评价是自己纳税人的评价加
上后面一堆下属机构的评价。
五、 既然是从属关系，就涉及内部的资金流动。这个属于企业内部经营管理问题
，淘宝就不管了。譬如交管局的开销应该是市财政拨款的。为了适应市场，在这种评价
管理制度下，市政府一般来说会根据每个部门好评率，参考其它方面工作，确定该部门
下年度的拨款，同时整个政府机关的考评晋升之类的，每个员工对政府好评率的贡献应
该作为一个重要参考。这样层层负责，最后所有的评价汇总到中央政府，这个超级大天
猫店每年至少十几个亿的评价。其中很大一部分都是地方省市汇总上来的评价。这样省
市领导要晋升，店铺评价非常重要，因为这直接影响到对终极大天猫店的评价。这样所
有人的工作作风肯定一夜之间全变了。每年开人大大家也都要重点讨论如何提高好评率
的问题。
六、 可是还有个问题，这些淘宝店往往是没得选的，很可能不能货比三家。在哪
里住就得在哪家店里拍税款，不能随便找个外地信用好的拍，O2O的，没法邮寄。所以
评价如何对店主产生实际的效果呢？想来想去，对于公共服务这种特殊的商品，要让人
有选择的空间，我们不能换店铺，更不能换消费者，交易的几个要素中，就只能更换店
铺管理人员了。中差评爆表的店主直接出局，换一拨人来做。这个就涉及企业内部的运
营管理了，淘宝可能管不了，也不适合淘宝管，最后应该还是需要有淘外的独立机构来
监督执行。
唔，本来就想开几个淘宝店，这几条怎么看起来这么面熟？
其实也不复杂了，简单点说，我交税，我劳动，供养一批不劳动的，我要好的公共服务
，总不能交了钱，付出了劳动，还找气受。物业公司还得有个业主委员会吓唬着，政府
这个超级物业公司，得有个合理的评价体系，将工作效果与企业效益员工所得紧密结合
起来，甚至业主委员会有权利更换物业——当然，换物业这事儿极端了点，一般情况下
，我们不干就是了。 |
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